皆さんは、会社やお店に対してクレームを入れたことがありますか？

商品に不具合があった、サービスに納得できなかった、店員の説明が間違っていた……。

こうした経験は、誰にでも一度くらいあるのではないでしょうか。

もちろん、消費者が企業やお店に対して意見を伝えること自体は悪いことではありません。

むしろ、正当なクレームや意見は、サービスの改善につながる大切なものです。

しかし、問題となっているのが、クレームの範囲を超えて、従業員に暴言を吐いたり、長時間拘束したり、土下座を要求したり、脅迫したりする行為です。

いわゆる**「カスタマーハラスメント（カスハラ）」**です。

そして2026年10月1日から、企業にはカスハラから従業員を守るための対策が法律上義務付けられました。

では、そもそもカスハラはなぜ起きるのでしょうか？

今回は、カスハラが起きる原因から、2026年10月から始まった企業の対策義務、さらにカスハラを行った場合にどのような法的責任が発生する可能性があるのかまで、まとめてみます。

それでは、いきましょう！

そもそも「カスハラ」とは？

まず、「クレーム」と「カスハラ」は同じではありません。

ここは非常に重要なポイントです。

例えば、

「購入した商品が壊れていたので交換してほしい」

「説明と実際のサービス内容が違うので確認してほしい」

「料金について納得できないので説明してほしい」

といった申し入れは、内容や方法が社会通念上相当な範囲であれば、通常は正当なクレーム・申し入れです。

一方で、

大声で怒鳴り続ける
人格を否定するような暴言を繰り返す
土下座を強要する
必要以上に長時間拘束する
暴力を振るう
「殺すぞ」などと脅す
SNSへの投稿などをちらつかせて不当な要求をする
従業員の個人情報を晒す

など、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するような行為は、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

厚生労働省の指針では、カスハラについて、

①顧客等による言動であること
②社会通念上許容される範囲を超えていること
③その結果、労働者の就業環境が害されること

という3つの要素を満たすものとされています。

つまり、

「客が怒った＝カスハラ」ではありません。

正当な意見や苦情まで封じ込めることが、今回の法改正の目的ではないという点には注意が必要です。

カスハラが起きる原因とは？

では、なぜカスハラは起こってしまうのでしょうか？

これは「客が悪い」で終わらせられるほど単純な問題ではありません。

消費者側の心理、企業側の対応、社会環境など、複数の要因が重なって発生すると考えられます。

ここでは大きく3つに分けて考えてみます。

1．「お客様は偉い」という意識

カスハラの原因として考えられるものの一つが、

「お金を払っている側のほうが立場が上」

という意識です。

日本では昔から「お客様は神様」という言葉が広く知られています。

もちろん、本来は「お客様を大切にする」という接客精神を表す言葉として使われてきたものですが、これが極端になると、

「金を払っているんだから何を言ってもいい」

「店員は客の言うことを聞くべきだ」

という考え方につながってしまう可能性があります。

しかし、商品やサービスの対価としてお金を支払ったからといって、従業員の人格まで自由に扱っていいわけではありません。

消費者と従業員は、本来対等な人間同士です。

これはカスハラを考えるうえで、とても重要なポイントではないでしょうか。

2．ストレスや不満の「八つ当たり」

人間は、強いストレスを抱えていると、些細なことでもイライラしてしまうことがあります。

仕事、人間関係、家庭、お金、将来への不安……。

日常生活には、さまざまなストレス要因があります。

そんな中で、たまたま店員の対応に不満を感じると、

「なんで俺がこんな目に遭うんだ！」

と感情が爆発してしまうことがあります。

もちろん、ストレスを抱えていることは、他人に暴言を吐いたり、迷惑行為をしたりする理由にはなりません。

しかし、カスハラを考えるときには、

「なぜ、その人はそこまで怒ってしまったのか？」

という背景まで考えることも必要なのかもしれません。

3．「自分が正してやる」という過剰な正義感

少し意外なのが、このタイプです。

本人としては、

「間違っている店員を教育している」

「悪いことをした企業に責任を取らせている」

「他の客のためにも、自分が声を上げている」

と思っているケースです。

正当な問題提起なら、それ自体は悪いことではありません。

問題は、いつの間にか、

「正しいことを言っている自分は、何をしても許される」

という状態になってしまうことです。

正義感が強くなりすぎると、相手を追い詰めること自体が目的になってしまう危険があります。

「正しいことを言っているから、相手を傷つけてもいい」

これは別の話です。

企業側にも原因はある？

カスハラというと、「悪質な客」の問題として語られがちです。

しかし、企業側の対応や仕組みが関係するケースもあります。

例えば、担当者によって説明が違っていたり、問い合わせ先が分かりにくかったり、同じ説明を何度もさせられたりすると、消費者の不満が大きくなることがあります。

また、日本ではサービスの質が非常に重視されるため、消費者側の期待値が高くなっていることも一つの背景として考えられます。

さらに、人手不足による待ち時間の増加や、デジタル化による手続きの複雑化など、消費者がストレスを感じやすい環境もあります。

ただし、ここで注意したいのは、

企業側に改善点があったとしても、それがカスハラを正当化するわけではない

ということです。

「店側にも問題があった」と「従業員に暴言を吐いていい」は別問題です。

SNS時代ならではのカスハラも

近年、無視できないのがSNSの存在です。

例えば、

「SNSで晒すぞ」

「口コミで悪評を書いてやる」

「お前の名前をネットに公開する」

などと脅すケースです。

企業や店舗に対する正当な口コミや意見投稿まで否定する必要はありません。

しかし、従業員個人を狙って個人情報を晒したり、虚偽の情報を拡散したり、投稿を材料にして不当な要求をするような行為は、別の法的問題につながる可能性があります。

SNSによって誰でも情報を発信できる時代だからこそ、

「投稿できる」ことと「何をしても許される」ことは違う

という意識も必要になってきそうです。

2026年10月1日からカスハラ対策が義務化！

ここからが今回の大きなポイントです。

2026年10月1日から、改正された労働施策総合推進法により、企業にはカスタマーハラスメントを防止するための措置が義務付けられました。

ここで勘違いしやすいのが、

「カスハラをした客に新しい罰則ができた」

というわけではないことです。

今回の法改正で直接義務を負うのは、基本的に事業主（企業）側です。

企業が従業員をカスハラから守るための体制を整えることが求められるようになったのです。

企業にはどんな対策が求められる？

厚生労働省の指針では、企業に対してさまざまな措置が求められています。

大きく分けると、次のような内容です。

1．会社としての方針を明確にする

まず、

「会社としてカスハラを許さない」

という方針を明確にします。

そして、その方針を従業員に周知します。

さらに、

「どのような行為がカスハラに該当するのか」

「カスハラが発生した場合、どのように対応するのか」

といったルールも整備していく必要があります。

従業員個人に、

「怒っている客を何とかしろ」

と丸投げするのではなく、会社として対応する仕組みを作るわけです。

2．相談できる窓口を作る

カスハラを受けた従業員が、一人で抱え込まないための相談体制も必要になります。

例えば、

「この客から何度も暴言を受けている」

「長時間拘束されて困っている」

「退勤後まで付きまとわれている」

といった場合に、上司や担当部署などへ相談できる仕組みを用意します。

大切なのは、

「困ったら相談していい」ではなく、「困ったときに実際に相談できる仕組み」があること

です。

3．カスハラが発生したら適切に対応する

実際にカスハラが起きた場合には、事実関係を確認し、被害を受けた従業員への配慮や再発防止など、必要な対応を行うことが求められます。

例えば、

上司や責任者へ交代する
複数人で対応する
対応時間の基準を設ける
必要に応じて警察や弁護士へ相談する
録音や防犯カメラなどで事実関係を確認する
被害を受けた従業員の心身への配慮を行う

などです。

つまり、

「現場の店員一人で最後まで対応してください」

という仕組みから変えていくことが重要になります。

4．カスハラを抑止する

企業には、カスハラを防止・抑止するための取り組みも求められます。

例えば、

「悪質な迷惑行為があった場合はサービス提供をお断りすることがあります」

など、会社としての対応方針を顧客に分かる形で示すことも考えられます。

また、悪質なケースでは、サービス提供の中止、退店要請、警察への通報など、状況に応じた対応も必要になります。

ただし、どのケースでも機械的にサービスを拒否できるという意味ではありません。

正当なクレームまでカスハラとして扱わないよう、状況を適切に判断することが重要です。

5．相談した従業員を守る

カスハラについて相談した従業員が、

「客とトラブルを起こした人」

として不利益な扱いを受けてしまえば、相談制度そのものが機能しません。

そのため、相談者のプライバシーを保護することや、相談したことなどを理由として不利益な取り扱いをしないことについて、ルールを整備して従業員に周知することも求められています。

「フルネームの名札」をやめる企業も

カスハラ対策として、従業員の個人情報を守る取り組みも注目されています。

例えば、

フルネームの名札から苗字だけの表示に変更する

といった方法です。

接客する従業員の名前が簡単に分かってしまうと、SNSなどで個人を特定されるリスクにつながる可能性があります。

そのため、

「従業員の個人情報をどこまで顧客に公開するのか」

という問題も、これからのカスハラ対策では重要になってくるでしょう。

カスハラをしたら「カスハラ罪」になる？

ここも気になるところです。

結論から言うと、

「カスハラ罪」という名前の独立した犯罪があるわけではありません。

しかし、だからといって何をしても罪に問われないわけではありません。

カスハラの具体的な行為によっては、既存の刑法などに触れる可能性があります。

例えば、以下のようなケースです。

行為の例	問題となる可能性がある罪	法定刑の例
「殺すぞ」「家族もどうなるか分からないぞ」などと脅す	脅迫罪	2年以下の拘禁刑または30万円以下の罰金
土下座や謝罪文などを無理やり要求する	強要罪	3年以下の拘禁刑
脅して金品やサービスなどを要求する	恐喝罪	10年以下の拘禁刑
威圧的な言動で店舗の業務を妨害する	威力業務妨害罪	3年以下の拘禁刑または50万円以下の罰金
退去を求められても居座り続ける	不退去罪	3年以下の拘禁刑または10万円以下の罰金
胸ぐらをつかむ、物を投げるなどの暴行	暴行罪	2年以下の拘禁刑または30万円以下の罰金等
暴行によって相手にケガをさせる	傷害罪	15年以下の拘禁刑または50万円以下の罰金

※実際にどの犯罪が成立するか、どのような刑事責任が問われるかは、具体的な行為や証拠などによって判断されます。

また、2025年6月1日から刑法では「懲役」と「禁錮」が廃止され、新たに「拘禁刑」が導入されています。

そのため、昔の情報を調べていると「懲役○年」と書かれていることがありますが、現在の法律では表記が異なる点にも注意が必要です。

刑事事件にならなくても安心とは限らない

「犯罪にならなければ何をしてもいい」

というわけでもありません。

カスハラによって従業員や企業に損害が発生した場合には、民事上の責任が問題になる可能性もあります。

例えば、

従業員への慰謝料
企業が受けた営業上の損害
不法行為による損害賠償
SNSなどへの投稿に関する削除請求
発信者情報開示請求に関連する費用

などです。

もちろん、実際に損害賠償が認められるかどうかは、個別の事情や証拠などによって変わります。

「刑事事件にならなかったから何も問題ない」と考えるのは危険です。

自治体でもカスハラ対策が進んでいる

国だけではありません。

自治体でもカスハラ防止の動きが広がっています。

東京都では2025年4月1日に「東京都カスタマーハラスメント防止条例」が施行されました。

この条例では、何人もカスハラを行ってはならないことなどが定められています。

また、三重県では「三重県カスタマーハラスメント防止条例」が2027年4月1日から施行される予定です。

三重県の条例では、禁止命令に違反した場合に、50万円以下の罰金等を定めています。

このように、自治体によってもカスハラへの対応には違いがあります。

今後、各自治体の取り組みがどのように広がっていくのかも注目したいところです。

では、カスハラをなくすにはどうすればいい？

ここまでカスハラについて見てきましたが、最終的に重要なのは、

「クレームを言うな」という話ではない

ということです。

消費者には、商品やサービスについて意見を伝える権利があります。

企業側に明らかな問題があれば、改善を求めることも当然です。

一方で、

「問題を指摘すること」

と

「相手を傷つけること」

は別です。

例えば、

「この対応は納得できないので、責任者に説明してほしい」

というのと、

「お前なんか辞めろ！土下座しろ！」

というのでは、同じ「クレーム」でも意味がまったく違います。

企業側にも、正当なクレームを真摯に受け止める姿勢が必要です。

そして消費者側にも、

「自分の要求は本当に正当なものなのか？」

と一度立ち止まって考える姿勢が必要なのかもしれません。

情報があふれる時代だからこそ、感情との付き合い方が重要

SNSや動画サイトなど、私たちは毎日のように大量の情報に触れています。

ニュース、炎上、批判、誹謗中傷……。

スマートフォンを開けば、次から次へと情報が流れてきます。

こうした環境の中で、知らないうちに精神的な疲労を感じている人もいるでしょう。

そして、イライラやストレスが積み重なれば、ちょっとした出来事に強く反応してしまうこともあります。

だからこそ、

「怒っている自分は、今どんな状態なのか？」

と一度考えてみることも大切なのではないでしょうか。

怒ること自体は悪いことではありません。

納得できないことがあれば、声を上げることも必要です。

でも、その怒りを誰かにぶつける前に、

「この言い方をされたら、自分はどう感じるだろう？」

と考えてみる。

それだけでも、少し違った結果になるかもしれません。

まとめ

今回は、カスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」について考えてみました。

カスハラは、単純に「悪質な客がいる」というだけの問題ではありません。

消費者側の心理、企業側のサービス体制、社会環境、SNSなど、さまざまな要素が絡み合って発生しています。

そして2026年10月1日からは、企業に対してカスハラ防止のための措置が義務化されました。

これは、従業員を守るために企業側が仕組みを整えることを求めるものです。

一方で、消費者側にも考えるべきことがあります。

「お金を払っているから何を言ってもいい」

わけではありません。

そして企業側も、

「カスハラ対策だから、苦情は全部拒否すればいい」

というわけではありません。

正当なクレームとカスハラを区別し、お互いが相手を一人の人間として尊重する。

結局のところ、そこが一番大切なのではないでしょうか。

怒りを感じたとき、その感情をそのまま相手にぶつける前に、一度だけ立ち止まってみる。

「自分が本当に伝えたいことは何なのか？」

と考えてみる。

それだけでも、カスハラを減らすきっかけになるのかもしれません。

皆さんは、カスハラについてどう感じますか？

それではまた別の記事でお会いしましょう

参考

🟡 おまけコーナー：「明日って何の日？」

１０月２３日

【津軽弁の日】

青森県の津軽弁（方言）をテーマにした記念日、およびそれにあわせて開催される人気の公開イベントです。消えつつある方言を自分たちの言葉として再認識し、楽しむことを目的としています。

由来と歴史

1987年10月23日に、津軽弁による「方言詩」を確立した詩人・高木恭造が亡くなりました。彼の功績を偲び、津軽弁の良さを広く伝えるため、翌1988年にマルチタレントの伊奈かっぺいや故・牧良介らを中心に結成された「津軽弁の日やるべし会」によって制定されました。

主なイベント内容

毎年この日には「津軽弁の日」という記念イベントが開催されています。

作品の朗読： 全国から公募した津軽弁による短歌、俳句、川柳、体験記などの入選作を、地元の有名タレントたちが感情豊かに読み上げます。
笑いを誘うトーク： 伊奈かっぺい氏をはじめとする出演者たちによる、津軽弁を駆使したユーモアあふれる掛け合いや爆笑トークが繰り広げられます。
メディア放送： イベントの模様は青森放送（RAB）のラジオやテレビでも特別番組として放送され、長年多くの県民に親しまれています。